Unboxing Dynamics 365 Customer Service Copilot

Endlich ist sie da, die erwartete Preview-Version von Dynamics 365 Customer Service Copilot. Die Chance, neben den Marketing-Versprechen und Demo-Videos von Microsoft sich selbst einen Eindruck von der KI (Künstlicher Intelligenz) Fähigkeit von Microsoft zu verschaffen. Meine KI-Erfahrung hat mich gelehrt, dass man Demos immer nur begrenzt trauen kann. Denn natürlich ist es immer möglich, ein bestimmtes vorab trainiertes Szenario zum Laufen zu bringen. Aber die entscheidende Frage ist: Wie kann die KI mit unbekannten, neuen Fragen umgehen?

Demo-Video zum Copilot in Microsoft Customer Service ansehen

Hintergrund: Microsoft Copilot für Microsoft Dynamics 365 und Office 365

Microsoft hat angekündigt, eine ganze Reihe von Copilots – quasi zu fast jedem Cloud-Angebot des Konzerns - in den kommenden Monaten an den Start zu bringen. Die ersten Copilots sind schon als Preview-Version verfügbar. Das Paradigma ist, dem Anwender im Hintergrund optional immer mit KI-Unterstützung zu helfen, um seine Aufgaben schneller zu erledigen. Der Fokus liegt hierbei auf einer halbautomatischen Unterstützung, z.B. mit der Generierung von Vorschlägen, anstatt den Benutzer komplett zu ersetzen. Es wird Office-365-Copilots geben, die z.B. meinen soeben in Word geschriebenen Text auf Verständlichkeit und Grammatik prüfen und eine Bewertung abgeben.

Customer Service ist das Kundenservicemodul von Dynamics 365 . Es unterstützt Firmen, den Kundenservice zu digitalisieren, indem die Kommunikation von Kunden über alle Kanäle (Sprache, Chatbot, Chat, WhatsApp, Facebook, E-Mail u.v.m.) gebündelt und die Lösung der Supportfälle unterstützt wird. Eine vollwertige Call-Center-Telefonanlage und ein Chatbot sind auf Wunsch optional enthalten.

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Copilot-Use-Case: ChatGPT im Kundenservice

Dynamics 365 Customer Service Copilot ist ein KI-gestütztes Tool auf Basis von ChatGPT, das das Agentenerlebnis in Dynamics 365 Customer Service revolutioniert. Es bietet KI-gestützte Unterstützung in Echtzeit, die Agents dabei hilft, Probleme schneller zu lösen, Anfragen effizienter zu bearbeiten und zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. So können sie sich auf die Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen für ihre Kunden konzentrieren. (Quelle dieses Absatzes: Bing Chat)

Copilot ist nicht die erste KI-Lösung in Dynamics 365. Microsoft hat mit Customer Service Insights, Sentiments-Analysen, Sprache-zu-Text und weiteren Funktionen in den letzten Jahren bereits KI eingebaut. Neu ist der ChatBot, der rechts in einer Seitenleiste auftaucht und seine Dienste anbietet.

ChatGPT ist ein automatisierter Chatbot, der auf der generativen KI von OpenAI basiert. Eine generative KI verarbeitet große Mengen an Text und Informationen und ist in der Lage, Antworten zu geben. Wichtig zu wissen ist dabei, dass es sich nicht um eine exakte gesicherte Antwort handelt, sondern dass die Maschine gelernt hat und auch teilweise selber versucht, neue Fakten zu generieren. Das bedeutet, dass falsche Antworten möglich sind.

Live-Test Dynamics 365 Copilot mit Bilderstrecke

Nachdem ich eine neue Demo-Umgebung von Dynamics 365 Customer Service aufgesetzt habe (zum Zeitpunkt des Verfassens dieses Artikels nur in den nordamerikanischen Rechenzentren von Azure und nur in englischer Sprache möglich), habe ich die Voraussetzungen für die Aktivierung von Copilot konfiguriert, wie z.B. die Aktivierung der globalen Suchfunktion. In den Einstellungen von Copilot erkennt man, welches zusätzliche Wissen für den Standard-ChatGPT bzw. Bing-Chat genutzt wird. So sind öffentliche Internetquellen, wie FAQ-Seiten des Unternehmens, sowie in Dynamics 365 vorhandene Informationen, wie Historie des Supportfalls, Informationen zum Kunden, die Wissensbasis sowie die erfolgreichen Supportfälle der Vergangenheit, ebenso möglich.

Damit ein sinnvoller Kontext für ausgewählte Supportanfragen besteht, habe ich zusätzliche Beispieldaten erstellt. Dann öffnete ich einen einfachen Supportfall und tatsächlich begrüßte mich in der rechten Seitenleiste der Copilot mit der Frage, ob er mir helfen kann und lieferte mir zusätzlich eine Zusammenfassung des Supportfalls. Die Zusammenfassung eines einfachen Sachverhaltes war kurz und präzise (Hinweis: Bei längeren Verläufen wurde die Zusammenfassung nach meinem Gefühl auch etwas zu lang). In der Anfrage geht es um Pedale eines bestellten Mountainbikes, die beim Versand beschädigt wurden.

In meiner erste Frage (passend zum beigebrachten externen Wissen) wollte ich wissen, wie die Kundin die Pedale demontieren kann. Prompt kam eine Anleitung dazu, allerdings vom allgemeinen Wissen der KI und nicht von den angelernten Inhalten. Unter der Antwort finden sich verschiedene Optionen zum Kopieren des Textes und zum Bewerten der Antwort.

Meine zweite Frage sollte das interne Wissen des Copilots abzapfen, um zu sehen, ob die Verbindung mit dem CRM funktioniert. So fragte ich, was unser Vorgehen in diesem Fall ist. Die Antwort entsprach dem Artikel der Wissensbasis. Sehr gut. Verschiedene Variationen der Frage führten zum gleichen richtigen Ergebnis. Fragen, die darauf aufbauten, dass Copilot den Kontext kennt, waren auch erfolgreich. So z.B.: „Wie kann ich dieses Problem lösen?“. In der Kundenhistorie ist das Verlaufsprotokoll mit Copilot nach Ende der Unterhaltung sichtbar.

Ich entschloss mich, dem Kunden eine E-Mail zu schreiben, um eine Lösung vorzuschlagen. In der leeren E-Mail fragte mich Copilot mithilfe verschiedener Optionen, von denen ich „das Problem des Kunden lösen“ auswählte. Die Antwort war wohl formuliert und nutzte die Daten aus vergangenen Fällen sowie aus der Wissensbasis. Die Quellen waren angegeben. Dem Hinweis folgend, dass Antworten der KI fehlerhaft sein können, prüfte ich den Text, bevor ich ihn versendete.

Nach der Aktivierung von Omnichannel für Dynamics 365 können Interessenten und Kunden unter anderem durch einen Live-Chat oder durch einen Chatbot unterstützt werden. Weitere Kanäle sind SMS, Sprache, Social Media sowie WhatsApp und Facebook Messenger. In diesem Fall simulierte ich einen Chat eines Kunden bzgl. seiner Lieferung. Die Pedale des Fahrrads waren nicht montiert und der Kunde fragte nach Hilfe. Über dem Button „Antwort vorschlagen“ erhielt ich einen Vorschlag, den ich direkt an den Kunden senden konnte. Auch die Rückfrage „welches Fett?“ konnte auf diesem Weg beantwortet werden. Zusätzlich nutze ich die Option, weitere Informationen mitzugeben, woraufhin Copilot seine Antwort anpasste. Das war wieder ein Beispiel ohne spezifisches Firmenwissen aus dem CRM. Meine Versuche mit Fragen zu Wissensartikeln funktionierten auch gut.

Schlusswort

Es ist noch zu früh, um ein Fazit zu ziehen, da:

• Copilot noch eine Preview-Version ist.
• Copilot aktuell nur in Englisch verfügbar ist.
• wenig aussagekräftige Support-Fälle, Produktdaten und Wissensartikel im System hinterlegt hat.
• zu wenig Testfälle durchgeführt wurden.

In vielen Fällen waren die Antworten gut formuliert und inhaltlich korrekt. Einzelne falsche Fälle waren aber dabei. Ein Beispiel für eine solche falsche Antwort war: | Kunde: “Warum soll ich das zahlen? Es ist doch dein Fehler!” | Vorschlag Copilot: „Ich bin doch eine künstliche Intelligenz. Ich kann nicht für den physikalischen Schaden verantwortlich sein!“

Auf jeden Fall wird Copilot den Kundenservice verändern. Im aktuellen Status sollte darauf geachtet werden, dass die Antworten durch einen echten Mitarbeitenden geprüft und dann erst an den Kunden geschickt werden. Mehr zu den Funktionalitäten des Microsoft 365 Copilots

Disclaimer: Dieser Artikel hat nur den aktuellen technischen Stand der Lösung betrachtet. Die Ergebnisse basierten auf einer Preview-Version. Zu betrachten sind neben den technischen auch weitere Aspekte, wie ethische Grundsätze bei Einsatz von KI, der Prozess zur Einführung sowie Datenschutzfragestellungen.

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