Loyale Kunden durch die 360-Grad-Customer-Journey

post-thumb

Es ist keine Neuheit, dass effektive Kundenbindung wesentlich günstiger ist, als Neukunden zu akquirieren. Kundenbindung funktioniert jedoch nur, wenn alle Schritte der kompletten Customer Journey beachtet werden. Das jedoch ist aber noch nicht in allen Unternehmen angekommen.

Oft werden wir als Loyalty-Experten gefragt, warum die teilweise teuer implementierten Loyalty-Programme nicht den erhofften Output mit sich bringen und die Entwicklung der Kundenbindung kaum bis gar nicht spürbar ist. In diesen Fällen ist es umso wichtiger, einen Blick auf alle Bausteine der Customer Journey zu werfen. Diese beginnt schon weit vor dem eigentlichen Kaufabschluss und den daraus resultierenden Vorteilen im Kundenbindungsprogramm. Der (Wieder-) Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung resultiert aus dem Zusammenspiel vorangegangener und nachträglicher Stellschrauben. Neben den transaktionalen Einflüssen beim tatsächlichen Kauf zählen viel mehr auch die emotionalen Einflüsse, die Ihre Kunden vor und nach dem Check-Out bewusst und unbewusst wahrnehmen.

Hierbei ist es völlig egal, ob wir von Neu- oder Bestandskunden sprechen. Während Neukunden sich weit vor dem Kauf mit Produkten und möglichen Dienstleistern auseinandersetzen, Angebote vergleichen, Rezensionen lesen u.v.m., achten Bestandskunden eher auf den Service. Werden meine Anliegen ernst genommen? Erhalte ich schnellstmöglich Feedback auf meine Fragen? Werde ich unkompliziert an die richtigen Ansprechpartner*innen weitergeleitet? Diese und weitere offene Fragen müssen in der kompletten Customer Journey ebenso beantwortet werden, wie die Frage nach einem funktionierenden Loyalty-Programm.

Daher gilt es, die Faktoren der kompletten Customer Journey regelmäßig zu beleuchten und zu hinterfragen, ob diese noch den Anforderungen der Kunden gerecht werden. Denn nur dann kann ein gutes Loyalty-Programm auch den erhofften Output mit sich bringen und für eine langfristige Kundenbindung sorgen.

Beispiel für die Customer Journey im Neukundenbereich:

KNISTR ist einer der führenden Loyalty- und Giftcard-Lösungsanbieter im deutschsprachigen Raum. Früher als Ingenico Marketing Solutions bekannt, wurde durch den Gesellschafterwechsel im Januar 2022 und dem daraus folgenden Rebranding die Marke KNISTR geboren. Wir haben in über 30 Jahren Firmengeschichte schon über 130 Loyalty- und Giftcard-Programme in Europa geprägt und sind damit führender Marketing-Tech-Anbieter in diesem Bereich.

Ob im Handel, bei Markenartiklern, Dienstleistungsunternehmen oder in der Industrie: Wir begeistern Menschen mit smarten Ansätzen und lassen die Funken so richtig fliegen. Gemeinsam schaffen wir dabei genau die Lösungen, die Sie für Ihr Business brauchen – von der ersten Idee bis zum laufenden Programm.

Als zentrale Loyalty-Lösung bietet KNISTR mit dem Loyalty Harbor eine cloudbasierte SaaS-Software an, die alle Anforderungen eines modernen Kundenbindungsprogramms im B2C- und B2B-Umfeld abdeckt. Durch den API-First-Ansatz können unzählige Touchpoints (z.B. Apps, Kasse, Onlineshop) schnell und einfach angebunden und somit Aktivitäten entlang der gesamten Customer Journey getrackt und incentiviert werden.

Ein besonderes Augenmerk legt KNISTR auf das Thema Engagement und Community. Teilnehmende an Kundenbindungsprogrammen sollen nicht nur für den generierten Umsatz belohnt werden, sondern viel mehr mit dem Unternehmen und anderen Mitgliedern langfristig in Verbindung treten. Entlang der gesamten Customer Journey entsteht so ein Austausch mit möglichen Neu- und Bestandskunden.

Sollten Sie bereits ein bestehendes Kundenbindungsprogramm nutzen und eine erste Experteneinschätzung zu Stärken und Verbesserungspotenzialen benötigen, empfiehlt sich der kostenfreie Loyalty-Quick-Check von KNISTR.

Im Fokus dieser ausführlichen Einschätzung stehen folgende Fragen:

  • Endkunden-Benefit: Haben Ihre Kund*innen einen Mehrwert von dem Programm?
  • Strategischer Match: Passt das Programm zu Ihrer Positionierung und Zielgruppe?
  • Ausschöpfung Digitalisierungschancen: Werden digitale Technologien und Datennutzung wertstiftend eingesetzt?
  • Kommerzieller Impact: Entfaltet Ihr Loyalty-Programm wirtschaftlich gesehen die optimale Kraft?

Abschließend noch ein Einblick in das Dashboard unseres Loyalty-Programms Loyalty Harbor:

Die Basistechnologien, die mit Kundendaten arbeiten oder anders ausgedrückt, „Technologien, die für den Markt“ arbeiten (CRM, E-Commerce, etc.), müssen mit Webdaten (Google, Facebook, etc.), ERP-Informationen und Loyalty-Daten verbunden werden. Objektkultur bietet mit dem CRM von Microsoft Dynamics365 und der Customer Data Platform (CDP) von Microsoft Dynamics 365 Customer Insights essenzielle Ergänzungen und ist zudem Experte für kundenindividuelle Software-Integrationen.
Buchen Sie sich hier eine kostenlose Erstberatung zu Loyalty als Teil der Customer Journey. Mit KNISTR und Objektkultur bekommen Sie alle Begeisterungsfaktoren, Mehrwerte und Basisfaktoren für optimale, marktgerechte Prozesse aus einer Hand. Wir freuen uns auf Ihre Herausforderung.

Vielen Dank an Michael Fischer von der KNISTR GmbH für diesen Beitrag im Rahmen unserer gemeinsamen Partnerschaft.

Der Objektkultur-Newsletter

Mit unserem Newsletter informieren wir Sie stets über die neuesten Blogbeiträge,
Webcasts und weiteren spannende Themen rund um die Digitalisierung.

Newsletter abonnieren